Traducere: Dorin Dumitran
Crisis (hostage) negotiation: current strategies and issues in
High-risk conflict resolution
Gregory M. Vecchi*, Vincent B. Van Hasselt, Stephen J. Romano
Crisis Negotiation Unit, Federal Bureau of Investigation, FBI Academy, United States
Center for Psychological Studies, Nova Southeastern University, United States
Crisis and Security Management, Control Risks Group, Washington, DC, United States
Received 24 August 2003; received in revised form 14 September 2004; accepted 4 October 2004
Situațiile de luare de ostatici vs. Ne-luare de ostatici.
Actualmente există o mare confuzie în stabilirea unor diferențieri clare între luarea de ostatici respectiv ne-luarea de ostatici. Situațiile de luare de ostatici implică ținerea unei persoane captivă din rațiuni” tangibile” sau „instrumentale”; suspectul cere poliției sau altor autorități să îi satisfacă anumite trebuințe (ex: transport, bani etc). În aceste evenimente, captivul este utilizat ca monedă de schimb pentru a obține avantaje substanțiale. De exemplu: a ține captivi gardienii pentru a elibera prizonierii politici, a obține bani și a li se pune la dispoziție mijloace de transport ar intra în categoria luării de ostatici. Într-o situație de ne-luare de ostatici, o persoană este ținută captivă din rațiuni intangibile,” expresive”; el/ea nu au nevoie de poliție sau de alte autorități. În aceste situații, captivul este reținut de subiect care se află într-o stare de surescitare emoțională (ex: furie, gelozie, frustrare), ultimul fiind practic o victimă. Scenariile sunt de genul: soțul își ține captivă soția pe motive de aventuri extrafamiliale ce ar conduce la separare sau divorț.
Chiar și în situațiile ”pure” de luare de ostatici, este evident faptul că trăirea răpitorului este de intensă emotivitate, în special în mijlocul haosului care tocmai se dezvoltă. Aceasta face ca agresorii (hostage-takers), dar și victimele, să fie pe cale să alunece înspre o criză ce reclamă aplicarea unor tehnici de intervenție în situații specifice.
Rezolvarea tactică vs. Rezolvare prin negociere.
Un răspuns tactic este cel dat de intrarea în acțiune a echipelor SWAT (Special Weapons and Tactics) sau a altor unități de luptă similare chemate să rezolve situații de luare sau ne-luare de ostatici. În majoritatea situațiilor, decizia este luată în ciuda eforturilor de negociere, rezolvarea pașnică eșuând (ex: subiectul refuză să vorbească cu negociatorii, sau rămân implacabili, rezistenți, non-complianți). În anumite situații, agresorul poate ucide victima, fapt care necesită un răspuns tactic imediat pentru a preveni fapte similare. Forțele de intervenție tactică sunt formate din indivizi înalt specializați și antrenați pentru pătrunderi în forță, extragerea agresorului și/sau a victimei, reținerea sau anihilarea subiectului.
Un concept care atrage atenția foarte mult în ultimul timp este acela de acțiune imperativă. Aceasta se referă la intervenția în forță când, practic nu era nevoie să se recurgă la așa ceva. Un exemplu de acțiune imperativă este acela în care comandantul operațiunii din teren decide să înceteze o situație în mod tactic pentru că, cu toate că negocierile sunt încă în derulare, acestea (din perspectiva sa): (a) sunt prea lungi; (b) nu conduc la niciun rezultat.
Conflictul poate fi descris drept perceperea unui blocaj în atingerea anumitor scopuri, trebuințe sau interese ale unei persoane sau ale unui grup de către o altă persoană sau alt grup. Răspunsul unei persoane la un conflict poate fi constructiv sau destructiv.
Crize: stări, trepte și intervenție.
Criza este un conflict care a luat-o razna. Criza este o situație în care persoana percepe un obstacol insurmontabil în calea atingerii scopurilor sau obținerii unor rezultate. De asemenea, există sentimentul clar că aceste impedimente nu pot fi depășite prin metode uzuale de rezolvare. Dacă o situație este văzută sau nu drept o criză, depinde de percepția actuală, experiențele trecute, nivelul de suportabilitate și de strategiile de ”a face față”.
Starea de criză: majoritatea crizelor care necesită negociere/intervenție au în spate o pierdere semnificativă sau respingere, disponibilizare, o diminuare a stării de bine somatic, prăbușire financiară, sau pierderea libertății. Două astfel de probleme apărute mai ales una după alta, aruncă efectiv persoana în criză.
O stare de criză are următoarele trăsături: (1) persoana în criză își trăiește drama intens emoțional și la un nivel irațional ca răspuns la o situație care simte că îl copleșește; (2) situația a apărut în ultimele 24-48 de ore și (3) evenimentul a fost văzut ca o amenințare la starea de bine-psihologic și bine-fizic.
Fazele crizei.
Sunt 4 la număr: pre-criza, criza, acomodarea/negocierea și rezolvarea.
În starea de pre-criză, o persoană se lasă dusă de rutina lucrurilor, departe de probleme sau de griji.
Starea de criză se caracterizează prin emoții puternice, diminuare a rațiunii și dificultatea de a face față problemei care este văzută ca o amenințare serioasă. Aici, frustrarea și tensiunea cresc ca rezultat al conflictului și pentru că persoana nu poate utiliza vechile strategii pentru a face față situației prezente. Deseori acesta este stadiul în care se solicită prezența negociatorilor sau echipelor mobile de intervenție.
În starea de acomodare/negociere, individul începe să ”lucreze prin criză” fiind receptiv la sugestii și gândind mai clar rezolvarea situației.
În starea de rezolvare se lucrează la o soluție acceptabilă, astfel criza luând sfârșit. Stadiul final constă în faptul că persoana experimentează un nou echilibru și stabilitate.
Scopurile intervenției în situații de criză.
Odată ce mecanismele de a face față au eșuat și persoana intră într-o stare de criză, funcționarea normală este întreruptă. Ceea ce este rezolvat în mod rațional la nivel cognitiv este tratat acum la nivel emoțional și afectiv. În aceste condiții, refacerea capacității de a face față prin restabilirea mecanismelor de funcționare primară, este scopul prim al intervenției. Pentru a se îndeplini acest deziderat, negocierea implică:
(1) Stabilirea comunicării și dezvoltarea raportului;
(2) ”Cumpărarea” timpului, ”câștigarea” sa;
(3) Disiparea emoțiilor intense;
(4) Colectarea de date și informații pentru adoptarea unor strategii optime de negociere/intervenție.
STABILIREA COMUNICĂRII ȘI DEZVOLTAREA RAPORTULUI
Indivizii care sunt capabili să își exprime sentimentele se află într-o poziție mult mai favorabilă pentru a-și rezolva problemele. Astfel, în intervenția în criză, ascultarea activă a ceea ce persoana în criză exprimă este vitală.
CÂȘTIGĂ TIMP!
Timpul este cel mai mare aliat al negociatorului. Timpul petrecut în singurătate de obicei scade nivelul emoționalității și stresului și stabilește nivelul de atingere a scopurilor intervenției în criză. Printre negociatori, a cumpăra timp înseamnă” a nu te opri din vorbit”, un proces prin care se ține ”ocupată” persoana prin discuții cu negociatorul.
DISIPAREA EMOȚIILOR INTENSE.
Comunicarea se poartă la două nivele. Primul nivel povestește despre conținut sau istorie, bazat pe faptele relatate de către vorbitor. Cel de al doilea nivel al comunicării ține de sfera emoțiilor, și ține de încărcătura afectivă a istoriei. Reacția emoțională și comportamentul bazat pe această reacție este ceea ce creează criza, mai mult decât evenimentul în sine. Evaluarea nivelelor de comunicare constă în examinarea afirmațiilor în termeni de conținut și emoțiile atașate la acesta. Felul în care își trăiește persoana situația, îi va influența puternic comportamentul; de asemenea, a asculta și a te adresa emoțiilor intense din spatele conținutului devine esențial pentru a influența comportamentul persoanei în situații de criză.
CULEGEREA DE DATE ȘI INFORMAȚII.
Aceasta se face prin evaluarea situației de criză pentru: (a) a evalua letalitatea sau cantitatea de rău pe care îl poate face persoana; (b) a identifica factorii sau evenimentele precipitante și (c) a formula căi de acțiune și opțiuni post-criză (ex: terapie, sprijin medical, încarcerare). Culegerea de date și informații se face prin comunicare cu persoana aflată în criză, prin investigarea trecutului persoanei prin discuții cu familia, prietenii, colegii de muncă și prin studierea antecedentelor (juridice, civile, medicale, psihologice).
Lucrul cu emoțiile.
A ști să lucrezi cu emoțiile este instrumentul de bază pentru un negociator având în vedere că emoțiile intense, volatile, sunt markerii situației de criză. Nu poți spune unui sinucigaș ”știu cum te simți” dar poți spune ”eu nu am mai trecut prin ceea ce treci tu, dar îmi pot imagina că trebuie să te simți tare singur și trist”.
Crearea contactului.
Stabilirea comunicării este mijlocul de transport al strategiilor și tacticilor de intervenție în situație de criză. Vocea și intonația sunt foarte importante în contextul comunicării. Comunicarea trebuie să fie spontană, metodică și, poate cel mai important, să fie ne-judicativă.
Identificarea elementului precipitant.
Un eveniment precipitant este acel eveniment ”ultim”, ”trăgaciul” care aruncă persoana în criză. Așa cum spuneam mai sus un astfel de eveniment este deseori o pierdere semnificativă, foarte importantă, o răsturnare de situație. Identificarea evenimentului precipitant este crucială pentru că ajută la identificarea conflictului care trebuie rezolvat în cadrul procesului de negociere.
În atingerea celor mai înalte grade de emotivitate, persoana aflată în criză este confuză în ceea ce privește evenimentul precipitant. Cu toate acestea, aceștia sunt ”așii din mânecă” folosiți de negociatori pentru rezolvarea crizei, iar ei trebuie identificați și lor trebuie să li se acorde cea mai mare atenție în procesul de negociere. De exemplu, un scenariu des întâlnit de negociatori: bărbatul este informat că fosta soție plănuiește să înainteze acțiune în instanță pentru dobândirea custodiei asupra copiilor și să îl lipsească de posibilitatea de a-i vizita. Subiectul răspunde prin baricadarea împreună cu copiii în casă, refuzând să dea drumul copiilor. ”Asul din mâneca” negociatorilor este, evident, anticiparea pierderii (copiilor) care trebuie abordată de negociator. Apoi se poate minimaliza intenția ostilă pentru acest comportament (Nu vei fi în stare să îți rănești copiii nicidecum; pentru că faci asta arătând că îi iubești și îți faci griji pentru ei; tu încerci să îi protejezi), astfel încât subiectul să își reașeze acțiunile pozitive. Această strategie servește pentru a recalibra conflictul interior, difuza emoțiile negative și a urca o treaptă spre rezolvarea unei probleme și soluționării crizei.
REZOLVAREA DE PROBLEME.
Rezolvarea problemelor în situație de criză este o adaptare în pași:
(1) Definirea problemei.
(2) Activarea brainstorming.
(3) Eliminarea soluțiilor inacceptabile.
(4) Alegerea unei soluții favorabile atât negociatorului cât și agresorului.
(5) Planificarea implementării.
(6) Urmărirea planului.
Rezolvarea eficientă a problemelor implică ascultarea distorsiunilor de gândire ale agresorului. Ilustrativ în acest sens este următorul exemplu: un consumator de droguri fură dintr-o farmacie o rețetă ce i-ar fi dat dreptul să obțină droguri și este prins. Este anunțată poliția care înconjoară clădirea înainte să apuce să fugă. În consecință, subiectul se baricadează și spune că dacă nu va fi eliberat se va sinucide pentru că nu poate merge la închisoare. Aici, distorsiunea de gândire vede doar două posibilități: a fi eliberat sau închisoarea. Drept răspuns, negociatorul vine cu o a treia soluție: posibilitatea de a fi internat într-un centru de dezintoxicare (care poate fi sau nu realitatea). Această strategie redirecționează gândirea subiectului, care acum vede mai multe posibilități.
MODELUL SCHIMBĂRII COMPORTAMENTALE ÎN TREPTE
ASCULTAREA ACTIVĂ: cele mai multe persoane în criză își doresc să fie auzite și înțelese. Ascultarea activă țintește în direcția arătată pentru dezvoltarea relației și nu în ultimul rând pentru schimbarea comportamentală. Aceasta include oglindirea, parafrazarea, sumarizarea, pauzele eficiente, încurajările minime, etichetarea emoțiilor, întrebările deschise și propozițiile ” Eu”.
Oglindirea se referă la repetarea ultimelor cuvinte rostite de persoana aflată în criză; se rămâne astfel în cadrul de referință al subiectului.
Parafrazarea se referă la reformularea conținutului a ceea ce subiectul a spus. Aceasta reflectă intenția negociatorului de a introiecta perspectiva din care privește situația agresorul.
Etichetarea emoțională identifică emoțiile agresorului. Chiar dacă la început negociatorul identifică greșit natura unei emoții, cel puțin acest efort făcut de negociator îi demonstrează agresorului că primul chiar dorește să înțeleagă situația. Exemple de etichetare emoțională: ”Îmi pari furios”,” Pari a fi supărat” și” Simt supărare în vocea ta”.
Sumarizarea restabilește atât conținutul cât și emoția exprimată de subiect. Ea provoacă o clarificare a ceea ce persoana aflată în criză experimentează. Exemplu: ”Lasă-mă să mă asigur că am înțeles bine ceea ce ai spus; ți-ai pierdut slujba aparent fără niciun motiv (parafrazare) iar asta te face furios (definire emoțiilor).
Pauzele eficiente sunt tăceri deliberate ale negociatorului înainte sau după comentariile agresorului. Acestea ajută agresorul să se focalizeze pe conținutul a ceea ce spune negociatorul pentru că pauzele cresc anticiparea (dacă sunt utilizate înainte de un comentariu plin de înțelesuri) și reflecția cognitivă (când sunt utilizate după un comentariu plin de înțelesuri). De exemplu, negociatorul ar putea spune: ”spune-mi dacă am înțeles bine (pauză)... ești supărat pe mama ta pentru că niciodată nu ți-a arătat dragoste”, sau ”Pari furios pentru că ți-ai pierdut tatăl... (pauză)... spune-mi mai multe despre asta”.
Încurajările minime sunt indicii că negociatorul este atent și se străduiește să înțeleagă agresorul: ”uh-huh”,” da...”, ”corect”, continuă... și ”okay/da-da”.
Întrebările deschise încurajează subiectul să dezvolte răspunsurile în efortul de a scade emotivitatea și de readuce persoana la un nivel mai bun de raționalitate. Ele sunt de genul ”Cum”,” Ce”, ”Când” sau afirmații de tipul ”Spune-mi mai mult despre asta. Întrebările tip” De ce?” sunt evitate, pentru că sunt percepute ca un interogatoriu.
Propozițiile de tip” Eu” sunt utilizate de negociator atunci când consideră că este cazul să se autodescopere pentru a dezvolta relația, sau atunci când agresorul îl atacă verbal pe negociator. Negociatorul utilizează autodescoperirea pentru a conecta o experiență sau o emoție cu contextul oferit de persoana aflată în situație de criză. De exemplu, negociatorul poate spune” Și eu sunt tată, dar doar îmi pot imagina cum ar fi putut fi dacă mi-aș fi pierdut fiul; trebuie să fie groaznic”. Sau:”Când spui că nu îmi pasă, asta mă tulbură pentru că chiar încerc să înțeleg situația ta și chiar vreau să te ajut; sunt aici pentru că vreau să fiu, nu pentru că trebuie să fiu aici”.
EMPATIA.
În empatie este important tonul vocii. Tonul vocii influențează felul în care persoana percepe că a fost înțeleasă.
CONSTRUIREA RAPORTULUI.
Până în acest stadiu, relaționarea a fost de o singură parte. În acest stadiu, negociatorul, în colaborare cu subiectul, începe să construiască ”teme” care pun la dispoziție justificări, minimalizări ori rețete ce servesc drept premise pentru încheierea crizei.
INFLUENȚA.
În acest stadiu, relația este deja stabilită, subiectul fiind dispus să accepte sugestiile negociatorului ca preludiu al schimbării comportamentale. În termeni de negociere, negociatorul a îndreptat lucrurile în direcția acțiunii recomandabile. Acum, negociatorul și subiectul lucrează împreună la identificarea unor soluții și alternative care sunt nonviolente și realiste.
SCHIMBAREA COMPORTAMENTULUI.
Schimbarea comportamentului apare dacă stadiile anterioare au fost parcurse. Obstacolele în a ajunge la stadiul final sunt, de obicei următoarele: (1) negociatorul se mișcă prea repede prin stadii; (2) omite stadiile într-un efort greșit orientat pentru finalizarea crizei și rezolvarea prematură a problemei. Din nou, cheia schimbării comportamentale este edificarea unei atmosfere de încredere prin ascultare activă, empatie, relație, strategii de influență a comportamentului și tactici. La finele stadiului, subiectul va fi mult mai dispus să urmeze sugestiile negociatorului.
PREGĂTIREA PROFESIONALĂ.
ROLE-PLAY
(1) Domestic-familial; (2) locul de muncă și (3) suicidul.
Scenariul 1: Jim Smith locuiește în alt stat departe de soția și de fiul lui. Ea a obținut de la instanță un ordin de restricție pentru a preveni întâlnirea celor trei. Ea i-a respins în nenumărate rânduri eforturile lui de împăcare după ce ani la rând el a abuzat-o. Într-o noapte Jim Smith merge la casa socrilor de unde își răpește soția și fiul îndreptându-se spre o fermă abandonată, moment în care rămâne și fără combustibil la autovehicul. Autoritățile îi găsesc mașina și îi descoperă pe cei doi captivi în fermă și ținuți de Jim Smith.
SCENARIUL 2: John Henry este furios pentru că fabrica unde a lucrat peste 10 ani a concediat majoritatea meseriașilor pentru a-și reduce taxele și a crește profitul. El îl învinovățește pe șeful fabricii pentru pierderea slujbei. A venit cu o pușcă în biroul lui și îl amenință că îl omoară dacă nu își recapătă slujba. Simte că a fost tratat nedrept și nu a primit respectul cuvenit după peste 10 ani de muncă asiduă.
SCENARIUL 3: Frank era un bancher de succes și care o ducea bine. Din nefericire, multe din deciziile și investițiile sale au eșuat și acum se confruntă cu ruina financiară. Se simte vinovat față de familia sa, soția sa îl va părăsi, iar proprietățile îi vor fi luate. Se simte lipsit de speranță și fără ajutor. Crede că luându-și viața este singura cale de ieșire. Unul dintre angajații băncii îl observă cu o pușcă în mână și solicită intervenția poliției.
SCOPUL SAU MISIUNEA NEGOCIERII ÎN SITUAȚII DE CRIZĂ ESTE DE A UTILIZA STRATEGII VERBALE PENTRU A CÂȘTIGA TIMP ASTFEL ÎNCÂT EMOȚIILE AGRESORULUI SĂ SCADĂ IAR RAȚIONALITATEA SĂ POATĂ CREȘTE.
Texte alese din HOSTAGE NEGOTIATION STUDY GUIDE 2010
Checklist situație de la fața locului
Comments